管理就是走流程
没有规范流程，管理一切为零
★按流程来做 流程为各项工作提供程序化的流程
★用制度来管 制度为企业运行制定规范化的制度
★依方案去办 方案为相关人员拟定可参照的方案
★拿文书去用 文书为具体事项设计模板化的文书
一、前言
（略）
二、公司概况
（略）
三、人力资源管理制度
（略）
四、酒店员工店规店纪
（一）工作态度
1．严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。
2．工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
3．员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备；工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。
（二）仪容仪表
员工需随时保持如下的最佳形象。
1．每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。
2．始终保持工服干净、整齐、完好无损。
3．员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。
4．指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。
5．头发干净，修剪或梳理整齐；不烫发、不染发；男员工头发不能长及耳朵或衣领；女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。
6．着淡妆，可使用少量的清淡香水；保持面部清洁、卫生。
7．佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。
8．皮鞋必须保持清洁、光亮。
9．穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。
（三）出入证
1．出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。
2．出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。
3．员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费；员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。
（四）员工名牌
1．佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。
2．当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。
3．名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店；如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。
（五）员工工服
1．酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。
2．员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改；如有破损应及时交给客房部修补。
3．员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店；如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。
4．除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。
（六）员工更衣柜
1．酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。
2．更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。
3．更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换；更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。
4．员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。
5．员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。
6．员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。
（七）员工就餐
1．每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。
2．未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。
3．工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。
4．员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。
5．员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。
6．餐券不得转让，不退钱，过期作废；馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。
7．用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。
（八）员工签到
1．员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。
2．每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。
（九）上下班规定
员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。
（十）客用设施的使用
酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。
（十一）请假规定
1．员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。
2．未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。
（十二）员工申诉
1．员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。
2．如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。
3．如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。
4．员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。
（十三）客人投诉处理
1．所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。
2．如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。
（十四）店内拾遗
员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。
（十五）保密规定
1．员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。
2．酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。
（十六）吸烟规定
吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。
（十七）小费和礼品规定
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
（十八）私人事情处理
1．员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话；但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。
2．在工作时间内，不允许员工在酒店内（尤其在工作岗位上）接待任何形式的私人来访；如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。
3．员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。
五、前厅收银员工作规范
1．前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。
2．前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据（一式三联），一联留存，将押金填入《住宿登记单》（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，三联交财务部做交款附件。
3．如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。
4．客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务
（1）散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。
（2）收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。
（3）收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。
（4）客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。
（5）收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。
（6）客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。
5．前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。
6．客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。
7．每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。
8．收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。
9．当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。
10．收银员交接班和营业款汇总程序
（1）早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。
（2）夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写《缴款单》。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。
六、餐厅服务员服务规范
（一）餐前服务规范
1．准备工作
（1）铺好台布、准备好餐巾纸。
（2）摆放好餐具。
（3）检查订餐本及菜单。
（4）调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。
2．餐前服务
（1）为客人拉椅，请其入座。
（2）双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。
（3）请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。
（4）客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。
（5）耐心周到地回答客人的询问。
（二）就餐服务规范
1．就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举（详见员工日常行为规范）。
2．在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。
3．上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。
4．在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。
5．最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。
6．在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。
7．上菜时，不可用手接触任何食物。
8．不得与客人争吵，不得强迫客人消费。
七、餐饮部厨房管理制度
（一）厨房卫生管理制度
1．厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2．地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。
3．定期清洗抽油烟设备。
4．工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。
5．应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。
6．应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。
7．凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。
8．调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。
9．应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜；如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。
10．员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
11．在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。
12．厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。
13．不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。
14．患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。
（二）厨房防火规定
1．火灾预防
（1）每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。
（2）厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。
（3）所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。
（4）不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。
（5）厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。
（6）炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。
（7）各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。
（8）厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。
（9）厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。
（10）厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况；一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。
（11）在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。
（12）下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。
2．火警程序
当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。
（1）保持镇静，不要惊慌失措。
（2）按动最近的火警报警器。
（3）请求附近同事援助。
（4）通知总机，说出火警发生的地点及火情。
（5）在安全情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。
（6）切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。
（7）关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。
（8）如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。
（9）撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。
（10）参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。
八、当值经理客人服务守则
（一）客人投诉处理规范
当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。
1．介绍自己。
2．获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。
3．不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。
4．仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。
5．不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。
6．向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。
7．认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。
8．向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。
9．商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。
10．达成协议
（1）当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。
（2）当需要获得更多信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。
11．当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。
12．感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。
13．跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。
（二）客人失物咨询处理规范
当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。
1．只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。
2．当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。
3．如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。
4．确保在第二天将咨询信息通知给管家部。
九、酒店采购管理制度
（一）制订采购计划
1．由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。
2．将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。
3．采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。
（二）审批采购计划
1．财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。
2．财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。
3．将汇总的采购计划和预算报总经理审批。
4．经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。
（三）物资采购
1．采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。
2．大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。
3．餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。
4．对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。
（四）物资验收入库
1．无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。
2．仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。
（五）付款及报销
1．付款规定
（1）采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。
（2）支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。
（3）按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。
（4）超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。
2．报销规定
（1）采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。
（2）采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。
十、员工手册使用及修订